Elke klacht een kans?

Je kunt er dure adviseurs voor inhuren, maar zij zullen je het ook vertellen.  Een klacht van een klant is een gratis advies om te verbeteren. Luister naar je klant! Voor de gemeente Haarlem blijkt dat toch wat anders te liggen.

Een recent voorbeeld vind je hier. Een oplettend burger -en blijkens de tekst ingevoerd in de middenstand rond de grote markt- meldt de gemeente drie observaties; zij betreffen zaken die beter geregeld hadden kunnen worden bij de organisatie van Serious Request.

Resumerend:
1.  Bussen zaten vol. Er reden bussen door. Mensen mopperden. Mensen moesten (ver) lopen.
2. Er was een vuilpers neergezet die het niet deed. Herhaaldelijk is er gebeld om de vuilpers te laten repareren. Desondanks liepen de rolcontainers vol.  Dit resulteerde in veel vuil op straat.
3. Er was regelmatig stroomuitval rond de grote kerk. Dat resulteerde erin dat de kraampjes rond de grote markt later open konden dan gepland.

De oplettende burger stelt vervolgens een aantal vragen en geeft een ongevraagd advies. Volgende evenement graag meer overleg vooraf met partners en een betere regie, dan zet je Haarlem nog beter op de kaart als topstad.

Afdeling Communicatie antwoordt alhier. De eerste en laatste alinea van de brief zijn keurig. Veel meer had de gemeente niet hoeven te antwoorden:

Hartelijk dank voor uw brief met kritische noten richting de gemeente wat betreft Serious Request…. Op dit moment zijn wij bezig met een evaluatie van dit evenement. Leerpunten daaruit worden zeker meegenomen voor evenementen in de toekomst.

Maar helaas schiet de ambtenaar tussen deze regels in een rabiaat verdedigende reflex. Hoe zo kritiek? Het was een succes. Namens de gemeente zal deze ambtenaar de kritiekpunten eens vakkundig de kop in drukken.

1. Klop niet. Van te voren was besproken dat er met de normale dienstregeling voldoende capaciteit was en voldoende aansluiting. En dat de bussen vol waren en mensen laten staan: u was in de war. De bussen waren namelijk omgelegd en hoefde daar niet te stoppen.
2. Nee hoor, wij zijn bijzonder tevreden hoe het is gegaan. Alles ging echt prima. En afval afvoeren is het probleem van de ondernemers. We hebben geen klachten ontvangen.
3. Stroomuitval? Eentje door vandalisme, maar die was snel opgelost.

En advies over regie en overleg om zoiets voorkomen? Maar we hebben dagelijks overleg gehad met onze partners.

Wat gaat er mis? Feitelijk zegt de ambtenaar:

1. U bent gek. Onzin en waanbeelden. Dat bussen te vol waren en mensen moesten lopen, kan namelijk niet, want van tevoren was afgesproken met de vervoerders dat de normale capaciteit voldoende was. En wat we van te voren afspreken, gebeurt natuurlijk dan ook, al weet je eigenlijk al dat dat niet kan. De logica van een ambtenaar.
2. Waar haalt u het vandaan? Dat u last heeft gehad van een slecht functionerende pers, klopt niet. Hij deed het prima.  En u was een van de ondernemers die daar toen herhaaldelijk over klaagde? Kan niet, geen klacht gehad. Maar hoe dan ook, het afvoeren van afval is niet ons probleem, maar dat van u.
3. Overdrijven is ook een kunst. Stroomuitval; ja dat was een heel klein ongelukje. Helemaal niet regelmatig; slechts een keertje. En toen prima verholpen, niet zeiken dus.

En dan uw ongevraagd advies. Waar bemoeit u zich mee? Wie denkt u wel dat u bent? Moet u eens kijken wat we allemaal hebben gedaan, idioot!

Het ontkennen van waarnemingen en ervaringen van iemand die zelf ter plekke was, is niet handig en leidt meestal niet tot constructieve dialogen. En de emotionele aandoende verdedigende houding getuigt van een passieve agressie richting de burger. Weinig professioneel.  De gemeente zegt feitelijk tegen een betrokken burger wiens belangen zij zou moeten behartigen:  we gaan echt niet iets met jouw brief doen; u bent niet goed wijs, u bent een fantast, u liegt.

Is elke klacht een kans voor de gemeente Haarlem? Ja, misschien wel een kans om te laten zien hoe ver ze van haar burgers en de werkelijkheid afstaat.

 

Geef een reactie